Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng Tahun Pelaksanaan 2020
Kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan masyarakat yang ditunjukkan. Secara garis besar, hasil survei menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diperoleh dari 20 Puskesmas di Kabupaten Buleleng masuk dalam kategori “Baik”. Hal ini dapat dilihat dari pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang terdiri dari 9 unsur kepuasan yang mendapatkan hasil yaitu 85.94 dan masuk dalam kategori “Baik”. Dari 20 Puskesmas yang dilakukan pengukuran Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat dilihat ada puskesmas yang mengalami kenaikan nilai IKM di tahun 2020 apabila dibandingkan dengan tahun 2019 tetapi juga ada yang mengalami penurunan. Pada tahun 2019, hanya dilakukan pengukuran di 11 puskesmas saja di Kabupaten Buleleng dimana 5 puskesmas mengalami peningkatan yaitu Puskesmas Sawan II, Puskesmas Banjar I, Puskesmas Tejakula I, Puskesmas Buleleng I dan Puskesmas Buleleng II. Sedangkan puskesmas yang mengalami penurunan nilai IKM juga sebanyak 6 puskesmas yaitu Puskesmas Sukasada I, Puskesmas Kubutambahan I, Puskesmas Gerokgak, Puskesmas Buleleng III, dan Puskesmas Seririt I. Tahun 2020, nilai IKM untuk seluruh Puskesmas di Kabupaten Buleleng mengalami peningkatan sebanyak 1.5 poin dibandingkan tahun 2019 dimana nilai IKM yang diperoleh sebesar 84.44. Pada tahun 2019, dari 10 puskesmas sebanyak 7 puskesmas masuk dalam kategori mutu pelayanan “Baik” dan 3 puskesmas masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Sedangkan pada tahun 2020, sebanyak 12 puskesmas masuk dalam kategori “Baik”, 7 puskesmas masuk dalam kategori “Sangat Baik” dan 1 puskesmas masuk dalam kategori “Kurang Baik”. Unsur yang memiliki nilai paling rendah dalam Indeks Kepuasan Masyarakat adalah Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U8). Unsur ini juga mendapatkan nilai paling rendah saat perhitungan Nilai IKM pada tahun 2019. Item tentang pemberikan umpan balik terhadap komplain, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa sangat berhubungan dengan kepercayaan masyarakat terhadap pengelola bahwa suara pasien/masyarakat didengar dan dijadikan dasar untuk melakukan rencana perubahan untuk meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan hal itu, secara umum seluruh puskesmas yang ada di Kabupaten Buleleng juga harus mulai meningkatkan manajemen penanganan aduan, saran dan masukan pasien baik berawal dari perbaikan mekanisme pengajuan aduan sampai dengan tindak lanjut. Hal tersebut sangatlah bermanfaat apabila ingin meningkatkan kualitas layanan yang berdasar pada evident based yang disampaikan langsung oleh pasien atau pengguna jasa pelayanan. Selain itu, item tentang umpan balik dari masukan, saran dan aduan juga harus diperlihatkan dalam bentuk perubahan sistem, kebijakan, tindakan atau pola kerja yang dapat dilihat atau dirasakan langsung oleh para pasien yang telah memberi saran dan masukan tersebut.
Hasil pengukuran kepuasan menggunakan rata-rata skor pada 41 item pernyataan kepuasan yang menunjukkan skor rata-rata yang didapatkan adalah 8.68 (SD=0.84). Artinya dari rentang skor 1 (kategori sangat tidak puas) sampai skor 10 (kategori sangat puas), tingkat kepuasan responden berada pada Kategori “Puas”. Hasil pengukuran proporsi atau persentase terhadap 41 item pernyataan kepuasan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab pada rentang jawaban nilai 8 (35%), nilai 9 (33%) dan nilai 10 (22%). Hanya sebagian kecil yang menjawab pada rentang nilai 1-7. Hal tersebut bermakna bahwa sebagian besar masyarakat sudah menunjukkan tingkat kepuasan yang cukup baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas di Kabupaten Buleleng. Dari perhitungan perbedaan rata-rata kepuasan berdasarkan karakteristik sosial demografi, diketahui bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok variabel kelompok umur, pekerjaan, pembiayaan, jenis kepesertaan, jenis layanan, penghasilan, dan tingkat pendidikan. Berdasarkan pekerjaan, diketahui kelompok responden yang memiliki pekerjaan sebagai pensiunan memiliki tingkat kepuasan paling tinggi. Berdasarkan kelompok umur diketahui umur 40-59 tahun memiliki tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan kelompok umur lainnya, sedangkan kelompok umur < 20 tahun memeiliki tingkat kepuasan paling rendah. Hal ini menunjukan semakin matang usia maka tingkat kepuasan semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
Selain melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan, dilakukan juga pengukuran terhadap persepsi masyarakat dan kesiapan fasilitas kesehatan dalam memberikan pelayanan sebagai bentuk adaptasi terhadap pandemi Covid 19. Sebagian besar responden memiliki persepsi yang sama terhadap kerentanan terhadap Covid-19 dan menerapkan perilaku protokol kesehatan yang ketat seperti menggunakan masker, hand sanitizer, menutup hidung saat bersin ataupun batuk. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sudah semakin paham dalam melakukan perlindungan diri untuk mencegah terinfeksi virus Covid-19. Jika dilihat dari kesiapan pelayanan yang dilakukan oleh fasilitas kesehatan dalam menghadapi pandemi covid-19, diketahui bahwa Puskesmas di Kabupaten Buleleng sudah menerapkan aturan atau protokol yang cukup ketat. Ini dapat dilihat dari pernyataan responden yang menyatakan bahwa di puskesmas sudah menerapkan aturan seperti: 1. Pemeriksaan suhu tubuh sebelum memasuki fasilitas kesehatan, 2. Petugas puskesmas menggunakan APD saat melayani pasien, 3. Mengingatkan pasien untuk cuci tangan dengan sabun sebelum mendapatkan pelayanan, 4. Pengaturan jaga jarak 1-2 meter bagi pengunjung saat mendaftar layanan, 5. Tersedianya sarana dan prasarana seperti wastafel untuk cuci tangan dan kursi dengan tanda silang untuk jaga jarak pengunjung.
Penerapan protokol kesehatan yang baik dari pihak pengunjung atau puskesmas diharapkan dapat mencegah penyebaran virus covid-19 dan memberikan rasa nyaman kepada masyarakat untuk tetap dapat berobat ke fasilitas kesehatan dengan aman.
